Passageiro de transporte aéreo tem novo canal da Anac para registrar reclamações e conferir seus direitos

Anac lança novo canal de atendimento e reclamações para viajantes Reprodução de site da Anac A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) inaugurou nesta semana uma nova plataforma que reúne, em um só ambiente, um espaço para registro e acompanhamento de reclamações, além de concentrar informações sobre direitos e deveres dos usuários e das companhias aéreas. Chamado de Anac Passageiro, o novo canal já está disponível. Com a ferramenta, a Anac informou que pretende ampliar sua capacidade de monitorar os principais problemas enfrentados pelos passageiros e adotar as ações regulatórias necessárias. "A mudança permitirá que a Anac aprimore a atuação em âmbito coletivo, identificando falhas recorrentes e agindo em casos de descumprimento sistêmico das regras do setor. Essa postura pretende fortalecer a fiscalização e melhorar a qualidade do serviço prestado pelas companhias que atuam no Brasil", informou a Anac. Passageiros passam a noite em Congonhas e narram humilhações na espera por voos Reclamações Caso um problema entre passageiro e companhia aérea não seja resolvido, a agência explicou que o passageiro poderá protocolar reclamação diretamente na nova plataforma. A Anac promete que o processo se dará de forma "rápida, simples e intuitiva". "A partir do registro, a Anac recebe e encaminha a reclamação para a empresa, que tem até dez dias corridos para responder. A resposta é feita diretamente pela empresa — não pela Anac", informou a Agência Nacional de Aviação Civil. O passageiro e a empresa aérea se comunicam diretamente para trocar informações sobre o problema. Após a resposta, o passageiro pode avaliar o atendimento recebido, informando se sua reclamação foi resolvida ou não. As reclamações registradas no Anac Passageiro são somadas e monitoradas pela agência em conjunto, com o objetivo de identificar os principais problemas enfrentados pelos passageiros e acompanhar a qualidade do atendimento das empresas, possibilitando o aprimoramento das ações de regulação e de fiscalização do setor. A participação das empresas aéreas na plataforma é obrigatória para todas as empresas que operam voos regulares de passageiros no Brasil. "Vale destacar que o Anac Passageiro não substitui os canais de atendimento das empresas aéreas. Sendo assim, em caso de dúvidas ou problemas, é importante contatar primeiro a empresa, por meio dos seus canais próprios de atendimento. Mas, se o atendimento da empresa aérea não foi suficiente, recomendamos registrar sua reclamação no Anac Passageiro", acrescentou a Anac. Canal de informações A nova plataforma da Anac também traz informações sobre as regras para voos domésticos e internacionais, abrangendo, por exemplo, documentos de embarque solicitados para crianças e adolescentes, além de dados sobre o que o passageiro pode transportar em bagagens. Também concentra informações sobre os canais de atendimento das empresas áreas, sobre inspeções de segurança nos aeroportos e direitos de passageiros com necessidades especiais, e canais de denúncias (Ministério das Mulheres e dos Direitos Humanos e Cidadania, por exemplo). O painel também contém dados estatísticos sobre tarifas aéreas, sobre a demanda e oferta de serviços no setor e traz um "panorama" do mercado, entre outros.